El mejor seguro es el que no se usa. Digamos que, si
tomo un seguro de vida —que de ninguna manera me protege frente a la muerte—,
el hecho de que no se ejecute quiere decir, ni más ni menos, que sigo vivo.
Ahora, el colmo sería que me muera de un patatús y que mis deudos, por trabas burocráticas
de la aseguradora, no puedan cobrar el seguro. Menos dramático, pero más común,
es tomar un seguro de viaje para emergencias de salud. Lo óptimo es no usarlo
porque significa que el viaje no tuvo novedades en este sentido. Pero, así como
el mejor seguro es el que no se usa, el peor seguro es el que no puedes usar cuando
necesitas hacerlo. Y aquí es donde comienza mi crónica sobre un seguro que tomé
y que no te asegura nada.
Mi esposa, mi hija y yo viajamos a Ciudad de México invitados
por mi hijo que, por motivos laborales, reside allá desde hace dos años. Al
momento de reportar el viaje a VISA-Banco Pichincha, el operario de la tarjeta me
ofreció un seguro de viaje que tomé confiado en la seriedad de quien me lo
vendió. En menos de un segundo, la transacción estaba cobrada a través de mi tarjeta
de crédito; en cambio, el intento —que, al final, fue fallido— de usar el
seguro me tomó muchas horas.
Veamos los hechos. El
día jueves 25 de mayo, a la noche, mi esposa presentó un inesperado e intenso
dolor de muelas. No, nada tuvieron que ver ni los tacos ni los jalapaños ni las
rancheras. Era un dolor de muelas sin historia que fue la entrada a un laberinto
burocrático privado: el kafkiano mundo de una empresa de seguros. Esa misma
noche me comuniqué al número de emergencia al que el seguro me obligaba a
llamar antes de cualquier atención médica (+1 800 832 3010). Lo hice a las:
10h35 (espera de 13'
35")
10h49 (me colgaron)
10h51 (me colgaron)
10h53 (espera de 7'
21").
Nadie respondió. Solo
escuché una voz robótica que decía que espere en la línea hasta que sea atendido.
Nadie me atendió. Lo peor es que, en la espera desesperada, me obligaron a
escuchar una melodía repetitiva y exasperante que algún relacionista público de
la empresa consideró que era una manera de ir ablandando al cliente, mediante
tortura musical, hasta atenderlo. Pero, en este caso, nadie contestó mi llamada
de emergencia. Yo quedé con un malestar estético en el oído y me esposa continuó
con su dolor de muelas.
Al día siguiente,
volví a llamar al 1 800 y luego de tres intentos, finalmente, alguien respondió,
a las 09h19; después de escuchar mi reclamo por lo sucedido la noche anterior,
y sin ofrecerme ninguna explicación sobre aquello, me dijo que iba a comprobar
nuestros datos. A las 11h42, avisaron por teléfono (al número de mi hijo que
reside en Ciudad de México y que yo había señalado para la comunicación con el
proveedor) para decir que mi esposa tendría una cita para el sábado 27 a las 12
del día y que volverían a llamar para indicar el lugar. Nunca llamaron de nuevo
para indicar el lugar, ni enviaron correos ni mensajes de WhatsApp. Tampoco enviaron
señales de humo a través de Popocatépetl. La cuestión es que mi esposa tuvo que
atenderse por cuenta propia para calmar el dolor. No quiero imaginarme la
escena si hubiera sido un brazo roto o algo más grave.
En síntesis, el seguro
de viajes con la aseguradora AXA Partners, que VISA-Banco Pichincha me vendió,
no me sirvió cuando intenté usarlo. Para empezar, la aseguradora se demoró doce
horas en responder frente a una emergencia y, al final, ni siquiera completó el
proceso de atención como es debido. La tarjeta, obviamente, tampoco se ha hecho
responsable a pesar de actuar como broker de seguro pues no ha querido devolveme
el importe pagado por un seguro que no pudo ser usado en el momento en que fue necesario.
Como decía mi abuela: lagarto que traga, no vomita.
Y es que la historia
no termina ahí. Cuando ya regresamos a Ecuador, llamé al número de atención al
cliente de la tarjeta VISA. Repetí por tres ocasiones lo que conté arriba a
sendos operarios que me enviaron en cadena uno a otro y el que me atendió, al
final de la peregrinación telefónica, me dijo que volviera a llamar. Bueno,
entonces me enojé y le dije que el servicio era deficiente, mediocre y que me
estaban estafando. Le dije que quería que me devuelvan lo que pagué por los
tres seguros. Como siempre, el hombre tenía que consultar con un supervisor
para responderme. Luego de la consulta, me dijo que a quien yo tenía que hacer
la reclamación era a la compañía de seguro. Es decir, que empiece nuevamente la
peregrinación en otro lugar. Yo pensé: «Kafka, ¿estás ahí?». Después de
insistir, me dijo que la empresa aseguradora se comunicaría por teléfono
conmigo. Es lo que se llama aplicar el pendejómetro al cliente. Obviamente, la
empresa aseguradora nunca se comunicó telefónicamente conmigo. Lo que sí hizo
fue enviarme —¡el 6 de junio!— un correo electrónico del que hablaré más
adelante.
Existe una burocracia estatal que es mediocre. La
burocracia de este seguro privado es más que mediocre: es indolente, soberbia y
robotizada. Me enviaron un correo el sábado 27 a las 21h01 diciéndome que no me
había presentado. ¿Cómo querían que me presentara si nunca me dijeron a dónde
tenía que hacerlo? Yo le respondí contándole la historia que les he contado a
ustedes. El martes 6 de junio, a las 10h11, me volvieron a enviar un correo que
era un copia y pega del anterior con un añadido: «déjenos
saber si solicitamos reprogramación del servicio». ¿Reprogramación del pedido de un
servicio de emergencia después de doce días? ¿Qué se imaginan estos tipos? ¿Qué
mi esposa iba a permanecer con un pañuelo alrededor de la cabeza sujetándole la
mandíbula esperando su atención? ¿Son estúpidos o qué? (Bueno, «qué» no es una
opción válida).
Se le atribuye a Einstein la frase: «solo hay dos cosas infinitas, el universo y la estupidez humana, y
no estoy muy seguro de la primera». La haya dicho o no, lo cierto es que
la estulticia burocrática es infinita sin lugar a duda. Ese mismo día me llegó
un correo firmado por un Travel Assistance Coordinator (así, poscolonialmente,
en inglés: como si al estar escrito en inglés se revistiera, automáticamente, de
eficiencia) de AXA Partners, ubicada en la Calle 102 N. 17a – 61, en Bogotá
D.C, Colombia. Como no quiero hacer más largo el cuento, resumo: me daban 90 días
de plazo para presentar la reclamación —ellos hablan de reembolso; yo, en
cambio, de devolución del importe de lo que pagué por los seguros porque el
producto que me vendieron no sirve— y me piden que presente una serie de
papeles que, obviamente, buscan que nadie pueda terminar la reclamación; y todo
esto con la siguiente advertencia: «el envío de los documentos no implica aceptación de
responsabilidad por nuestra parte, ya que los documentos entrarán en estudio
con el fin de definir aprobar o no su solicitud». En otras
palabras: dedíquese a recolectar todos los papeles solicitados —incluido «Cualquier otro documento que la compañía considere necesario para
evaluar su caso»— y ya veremos. Esto ya es la aplicación de un pendejómetro
sofisticado, cuyo inventor merece un lugar especial en el infierno de Dante.
Lo kafkiano del asunto tiene su lado siniestro. Como
en una película de Stephen King, estás en una ciudad extranjera y tienes de
pronto un accidente, etc. Al instante, piensas, aliviado, «tengo seguro, no hay
problema”». Y es, entonces, cuando empiezan tus problemas. Debes llamar a un
+1800 que nunca contesta. Al final, un tipo te dice que tiene que comprobar que
existes en el sistema y que esperes un par de horas. Luego te dicen que «mañana»
y que te llamarán para decirte el lugar a donde debes ir. Y después de días, te
envían un correo para que reprogrames la cita. ¡Y todo esto era una emergencia!
Al final, te das cuentas de que estuviste en indefensión durante todo el tiempo
de tu viaje. Odiseo anduvo con más protección en su regreso a Ítaca.
Escribo, por lo tanto, sigo vivo. Y, así como muchos
en la misma situación, sigo vivo, pero estafado por una aseguradora cuyos
servicios me los ofreció mi tarjeta de crédito que, ahora, no se hace responsable
de haberme vendido el peor seguro del mundo: el que no puedes utilizar cuando
necesitas hacerlo. Tanto el seguro de AXA Partners como la tarjeta VISA-Banco
Pichincha que me lo ofreció deberían irse a ese lugar en el infierno en donde
los pecadores se embadurnan de estiércol. Definitivamente, Kafka es un insigne escritor
del realismo social. Seguramente, sabía de todo este laberinto de las
aseguradoras porque trabajó en una compañía de seguros.
